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Luis Francisco Rodríguez: Gerente General de Domino’s República Dominicana

Luis Francisco Rodriguez, gerente general de Domino's Pizza en República Dominicana. Fotos Cirilo Olivares

¿Estando al frente de una marca con ya 28 años en el país, ¿cómo ha sido el crecimiento desde sus inicios y hasta la actualidad? En 1989 el Sr. Luis de Jesus Rodríguez Gutierrez encuentra la marca Domino’s al leer un artículo en la revista Newsweek. Le sorprende la trayectoria, ideales y cultura de superación de Tom Monaghan, fundador de Domino’s pizza en Estados Unidos, y los ideales de innovación, adicional a la  cultura de superación de la marca.

En la República Dominicana, Domino’s abre su primera tienda el 8 de marzo de 1993 en la Av. Roberto Pastoriza, en Naco, con la promesa de entregar una pizza fresca y caliente en 30 minutos o menos. Ese mismo año se abren dos tiendas más en Arroyo Hondo y Núñez de Cáceres.

En 1994 se abre nuestra primera tienda en Santiago y en ese mismo año abrimos en la Ave. Venezuela siendo la primera franquicia en tener sucursales en la parte norte del país y la zona oriental! En el  2010 Domino’s lanza su página web con la funcionalidad de ordenar por Internet, la primera en introducir avances tecnológicos como el Pizza Tracker, que permite seguir el progreso de tu orden en tiempo real.

En el 2019 Domino’s abre la primera tienda con un sistema de especialistas de reparto seguro totalmente sostenible , implementando solo bicicletas eléctricas en la ciudad de la Vega, reafirmando su compromiso con la innovación y sostenibilidad del medio ambiente.

Hoy en día Domino’s tiene 36 localidades con presencia en mas de 12 provincias, más de 600 colaboradores.

Tiempo de Pandemia

Ya con presencia en varias provincias del país, y distintos conceptos, tienda bistro y express, ¿cómo esto les ha facilitado el mantener el servicio en este tiempo de pandemia? El COVID-19 afectó sin duda a todo el sector de restauración por las restricciones impuestas no sólo dentro de cada restaurante, sino también las restricciones de movilidad a nuestros clientes. Esto hizo que aumentara la demanda a domicilio. Domino’s se caracteriza por ser una marca flexible sirviendo a nuestros clientes en los lugares y de las formas de mayor conveniencia. Particularmente, nos caracterizamos por ser expertos en el servicio a domicilio.

La ubicación estratégica de nuestras localidades a nivel nacional fue instrumental en poder brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. Gracias al gran trabajo de nuestro equipo, se pudieron reformular las metodologías de servicio, minimizando el contacto para proteger a nuestros colaboradores y clientes, no sólo a domicilio, sino también al recoger los pedidos en el restaurante. 

¿Cómo los ayudó la experiencia en plataformas digitales y sistemas de entrega para enfrentar los retos a raíz del COVID-19? Este es un tema que nos apasiona mucho. Domino’s es pionero en el comercio electrónico. Iniciamos en el 2010, con las plataformas digitales como una manera de mejorar la experiencia de ordenar y dar seguimiento a tu orden. Una plataforma donde puedes ver tus órdenes anteriores, re-ordenar tu orden favorita, mientras puedes percibir mejor los millones de combinaciones que se pueden hacer. El pizza tracker te permite ir viendo en qué etapa del proceso está tu orden, hasta el nombre del repartidor que la lleva a tu hogar u oficina.

En vista de las restricciones de movilidad y aumento del servicio a domicilio vimos un incremento en la preferencia de nuestros clientes en estos canales. Nos permite personalizar aún más el servicio que le damos, e incluso hacer el proceso mucho más rápido para ellos. Esto nos permitió incluso dar un mejor servicio, aligerando la carga de llamadas a nuestro Centro de Servicio al Cliente, que continúa observando medidas de distanciamiento físico. Al mismo tiempo, nuestros clientes de nuestra página web, Domino’s App y el Pizza tracker ya tenían una experiencia acumulada que les permitió disfrutar de compras en otros lugares, abriendo camino al desarrollo del comercio electrónico en el país.

¿Cómo ha logrado, su equipo mantener la calidad de siempre, durante todos estos años? La calidad es parte de nuestra cultura y de nuestros valores. Por ello utilizamos queso 100% mozzarella madurado de Nueva Zelanda, de leche de vacas de libre pastoreo. Así mismo, utilizamos salsa de tomates chilenos, y masa fresca fermentada por varios días para poder potenciar el sabor. 

La integridad y el compromiso son dos valores que acompañan a la calidad. La integridad es importante, porque nos permite cuestionarnos y mantenernos verdaderos y genuinos en nuestra búsqueda de calidad. De igual manera, el compromiso con ser mejores cada día nos ayuda a ser consistente con la gran cantidad de auditorías internas y externas que ejecutamos. Hemos ganado múltiples premios internacionales a las mejores calificaciones de auditorías de proceso. El año pasado, a pesar de la pandemia, implementamos una nueva auditoría por parte de terceros para aumentar la vigilancia de la inocuidad alimentaria.

Historia de la franquicia

¿Qué momento dentro de la historia de la franquicia es de mucho valor para usted y la empresa? Sin duda la pandemia nos mostró nuestra vulnerabilidad como seres humanos, pero también resaltó la importancia de la comunidad. Tomamos la difícil decisión de cerrar nuestras puertas el 22 de marzo del 2020, ante la incertidumbre y el poco conocimiento de la enfermedad en ese momento buscando proteger a nuestros colaboradores y país. Si bien fue un momento duro, me permitió ver de primera mano el gran valor de la familia Domino’s.

La empresa tomó la decisión de donar toda la comida que se tenía disponible en ese momento y pidió voluntarios dentro del equipo para elaborar todos estos productos. La calidad humana y la dedicación con la comunidad fueron evidentes, mientras se entregaban productos calientes al personal médico, bomberos, policías y otros que se encontraban al servicio de nuestro país en todas las ciudades que servimos. Esa dedicación del equipo, y amor al prójimo me hizo sentir muy orgulloso de la familia Domino’s.

Otros momentos importantes:

  • Hemos sido premiados en tres ocasiones con el Franny Award. Es el premio más importante para los sobresalientes franquiciatarios otorgado por Domino’s International.
  • 2013: Fuimos el primer país del mundo en lanzar la plataforma Global Online Ordering de Domino’s. A esta se sumarían más de dos docenas de países, una plataforma global de toma de órdenes en línea para nuestros clientes. Nuestra experiencia le dio forma a la experiencia de millones de consumidores en todo el mundo.
  • 2019: Domino’s Sirena La Vega se convierte en la primera tienda en entregar a domicilio en bicicletas eléctricas el 100% de sus órdenes en la República Dominicana. 

Una marca innovadora

Mencione tres características de la marca… innovación, complete con dos más. Aportamos soluciones creativas e inspiradoras: Domino’s se caracteriza por mantener espíritu de innovación en busca de mejorar las experiencias de nuestros clientes. Desde su primera en convertir el servicio a domicilio en un estándar con el servicio de 30 minutos o menos, nuestras plataformas de ordenar por internet, hasta nuestra flotilla de vehículos eléctricos.

Hacemos lo correcto: Nos dedicamos con el mayor esfuerzo a ser íntegros. Eso implica desde abrir nuestras cocinas para que nuestros clientes puedan ver nuestros estándares de clase mundial, hasta la introducción del pizza tracker para mostrar a los clientes el estatus de su orden. Este año 2020, implementamos una nueva ronda de controles en el manejo de alimentos, con auditorías tercerizadas ejecutadas por NSF. Con esto aumentamos todavía más nuestro estándar de operaciones.

Nos ocupamos de nuestra comunidad. Tenemos el compromiso de brindar experiencias excepcionales a nuestros clientes y relacionados. Es por ello que aportamos parte de nuestro esfuerzo a las comunidades. Continuamente optimizamos la infraestructura de nuestras tiendas para reducir su huella medioambiental. En adición a esto, hemos implementado nuestra primera tienda con un banco de paneles solares. Somos pioneros en la movilidad sostenible con tres restaurantes entregando a domicilio en vehículos eléctricos.

¿Qué podemos esperar a futuro de Domino’s República Dominicana? Domino’s está comprometido con continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes. Estamos trabajando innovaciones en los procesos de toma de orden, entrega a domicilio y para recoger, entregando nuevas y más convenientes experiencias a nuestros clientes. Al mismo tiempo, seguimos apostando por la sostenibilidad medioambiental, reduciendo nuestra huella ecológica. Este año planeamos inaugurar nuestra segunda planta de generación solar. En cuanto a la movilidad, imaginamos un futuro donde nuestra flotilla de reparto migre a vehículos eléctricos, ya sean bicicletas o motocicletas. Actualmente tenemos tres localidades operando con bicicletas y motocicletas eléctricas como parte de este piloto.

Sumando, claro está, la constante innovación en desarrollo de ofertas y productos alineados a las necesidades de nuestros clientes.

Luis Francisco es egresado del Instituto Tecnológico de Santo Domingo, de la carrera de Economía. Posee dos máster: uno en Desarrollo Económico, de la Universidad Carlos III de Madrid, y el segundo en Administración de Proyectos y Programas, de Brandeis University, de Boston. Ha pasado por distintas posiciones en la empresa, desde Representante de Servicio al Cliente hasta soporte técnico, su penúltima posición en Domino’s fue como coordinador de proyectos de tecnología del 2008 al 2009. Luego, salió a trabajar en otros lugares y regresó como Gerente General en el 2011, hasta la fecha. ¡Han sido nueve años de aventuras, ayudando a servir pizzas deliciosas!